A pesar de que nuestra puntuación en la encuesta de calidad anual ha sido bastante alta, hemos querido aumentarla y seguir así acercándonos a nuestra verdadera razón de existencia: “Nuestros Compañeros”
Como primer paso para este fin, hemos podido disfrutar de dos jornadas de aprendizaje junto a la experta en atención telefónica Paz Callejo.
Paz, trabaja en el área de gestión y formación de equipos de atención y venta telefónica desde 1988 a través de la consultora Gap Formación. (Nos ha contado como han iniciado un nuevo proyecto a través de Quizz Formación, especializada en las organizaciones y administraciones públicas)
En estos dos días, nos ha logrado transmitir la importancia de hacer consciente la idea de tener un método que nos ayude a gestionar las llamadas con eficiencia y con uniformidad, con unos pasos bien estructurados y estudiados, y a no dejar a la improvisación nuestras conversaciones telefónicas.
Así mismo, nos ha recordado la importancia de utilizar siempre un estilo de lenguaje positivo que nos ayude a transmitir más y mejor nuestras ideas. Me he quedado con algunas de sus “palabras clave” y las he hecho mías ( apoyarte, ayudarte, facilitarte, darte soluciones, estamos contigo, a tu lado, estamos para eso,…)
Por otra parte, nos hemos introducido en el maravilloso mundo de “pilotar nuestras llamadas” ( te propongo que …, lo que vamos a hacer es lo siguiente…), de cómo dirigir las llamadas para conseguir un cierre positivo al final de las mismas, y cómo optimizar el tiempo que dedicamos al teléfono.
Han sido dos jornadas muy dinámicas y apasionantes. Me quedo con algunas de las reflexiones:
– “El teléfono es un recurso más de nuestro trabajo y hay que sacarle el máximo partido posible”
– “ Es importante crear confort en la comunicación telefónica y usar un lenguaje vendedor”
– “Cuando algún compañero llama al departamento de RRHH, es para obtener alguna información importante que afecta a su vida personal”
– “ Las personas no nos llaman más de 1 ó 2 veces al mes, por lo que es importante no fallar, romper barreras y estereotipos preconcebidos, enganchar, y facilitar el que llamen de nuevo”
– “Aprovechemos las llamadas para hacer marketing del departamento”
– “ Hemos de superar las expectativas de nuestros clientes internos”
Y es que, es muy importante en los tiempos que corren generar confianza en nuestros clientes (nuestros compañeros), hacerles ver que jugamos en el mismo equipo, y que estamos muy cerca de ellos, y para este fin, debemos mejorar nuestras técnicas de comunicación, volcándonos aún más en ellos, entendiendo cada llamada como una oportunidad para ofrecer nuestros productos con nuestro mejor marketing interno.
Muchas ideas sobre las que reflexionar, trabajar y mejorar.
Gracias Paz.
S.M.C.