En esta semana santa he terminado un libro que deseaba leer porque me había encantado el último éxito de este autor. El libro en concreto se titula «Blink. The power of thinking without thinking» de Malcolm Gladwell ( autor de éxitos como Fueras de Serie, La Clave del éxito o Lo que vio el perro y otras aventuras) traducido al español por Gloria Mengual y al que titularon «Inteligencia Intuitiva, porqué sabemos la verdad en dos segundos». Es una obra del año 2005, editada en España, como todos los libros del autor por Taurus.
Malcolm Gladwell es escritor, periodista y crítico cultural. Nacido en Inglaterra en 1963, trabajó como periodista para The Washington Post, escribiendo a partir de 1996 para la revista The New Yorker. Su estilo ágil y dscriptivo, va hilando suavemente sus conclusiones pasando de un experiment cietífico a otro hasta demostrar las ideas que va planteando.
De este «Inteligencia Intuitiva», me gustaría hoy, compartir un fragmento que presenta algunas reflexiones que podemos utilizar para pensar en la atención al cliente que se produce en nuestra empresa, tema ya tratado en post anteriores, y sobre todo de cómo prevenir las reclamaciones con gestos muy sencillos.
Según Gladwell «Aunque parezca mentira, el riesgo de que demanden a un médico por negligencia tiene muy poco qué ver con cuantos errores ha cometido. Al analizar este tipo de pleitos se comprueba que hay médicos muy capacitados a quienes interponen muchas demandas, y médicos que cometen muchos errores sin haber estado jamás ante un tribunal (…)» En otras palabras, los pacientes no entablan pleitos por los daños que les hayan causados una atención médica chapucera..
¿ Qué es ese algo más? Es la forma en la que fueron tratados, en el ámbito personal, por su médico. Lo que se admite una y otra vez en los casos de negligencia es que los pacientes se quejan de que se les despachó enseguida, no se les escuchó o recibieron una atención deficiente. (…) La gente no demanda a los médicos que le gustan, opina Alice Burking, una destacada abogada experta en casos de negligencia médica. (…) Cuando ha venido alguien diciendo que quería demandar a determinado especialista, lo que le decimos nosotros es: «No creemos que ese doctor haya sido negligente. Pensamos que es su doctora de atención primaria quien se ha equivocado» A lo que el cliente responderá: » No me importa lo que haya hecho ella. Me encanta y no voy a llevarla a juicio»
¿ Crees que simplemente prestando más atención a nuestros clietes y siendo más cálidos, disminuirán las reclamaciones a nuestra empresa?
Sergio Martin Corzo
Viñeta: Forges