POR FAVOR, TRÁTEME BIEN
En esta semana santa he terminado un libro que deseaba leer porque me había encantado el último éxito de este autor. El libro en concreto se titula «Blink. The power of thinking without thinking» de Malcolm Gladwell ( autor de éxitos como Fueras de Serie, La Clave del éxito o Lo que vio el perro y otras aventuras) traducido al español por Gloria Mengual y al que titularon «Inteligencia Intuitiva, porqué sabemos la verdad en dos segundos». Es una obra del año 2005, editada en España, como todos los libros del autor por Taurus.
Malcolm Gladwell es escritor, periodista y crítico cultural. Nacido en Inglaterra en 1963, trabajó como periodista para The Washington Post, escribiendo a partir de 1996 para la revista The New Yorker. Su estilo ágil y dscriptivo, va hilando suavemente sus conclusiones pasando de un experiment cietífico a otro hasta demostrar las ideas que va planteando.
De este «Inteligencia Intuitiva», me gustaría hoy, compartir un fragmento que presenta algunas reflexiones que podemos utilizar para pensar en la atención al cliente que se produce en nuestra empresa, tema ya tratado en post anteriores, y sobre todo de cómo prevenir las reclamaciones con gestos muy sencillos.
Según Gladwell «Aunque parezca mentira, el riesgo de que demanden a un médico por negligencia tiene muy poco qué ver con cuantos errores ha cometido. Al analizar este tipo de pleitos se comprueba que hay médicos muy capacitados a quienes interponen muchas demandas, y médicos que cometen muchos errores sin haber estado jamás ante un tribunal (…)» En otras palabras, los pacientes no entablan pleitos por los daños que les hayan causados una atención médica chapucera..
¿ Qué es ese algo más? Es la forma en la que fueron tratados, en el ámbito personal, por su médico. Lo que se admite una y otra vez en los casos de negligencia es que los pacientes se quejan de que se les despachó enseguida, no se les escuchó o recibieron una atención deficiente. (…) La gente no demanda a los médicos que le gustan, opina Alice Burking, una destacada abogada experta en casos de negligencia médica. (…) Cuando ha venido alguien diciendo que quería demandar a determinado especialista, lo que le decimos nosotros es: «No creemos que ese doctor haya sido negligente. Pensamos que es su doctora de atención primaria quien se ha equivocado» A lo que el cliente responderá: » No me importa lo que haya hecho ella. Me encanta y no voy a llevarla a juicio»
¿ Crees que simplemente prestando más atención a nuestros clietes y siendo más cálidos, disminuirán las reclamaciones a nuestra empresa?
Sergio Martin Corzo
Viñeta: Forges
COMPETENCIAS IV: COMPROMISO
Esta semana, un compañero de Madrid me realizaba una consulta en referencia a la definición y aplicabilidad de la competencia “Compromiso con la organización”.
CRISTIANO RONALDO: FRACASO DE LA GESTIÓN DEL FRACASO
Viendo hace poco el resumen del Real Madrid-Almería del sábado pasado, una imagen llamó mi atención: Ronaldo tira un penalti, falla pero acierta Benzemá al rechace y el deportista se echa las manos a la cabeza como si hubiera marcado un gol en propia puerta. Al menos resulta curioso que un jugador no celebre y más bien lamente un gol de su propio equipo.
No cabe duda de que Cristiano Ronaldo es un excelente jugador de fútbol, y que en muchas de los partidos puede ser un arma desestabilizadora y decisiva para el resultado, pero ¿qué ocurre cuando la pelota no entra?
Recuerdo una clase de los cursos de doctorado, que trataba sobre psicología del deporte, donde el profesor nos hablaba del famoso penalti fallado por Raúl en la Eurocopa del 2000. El envío fue excesivamente colocado y pasó por encima de larguero, perdiendo asi una posibilidad de oro para ganar el partido que se disputaba. Pedro, el profesor, nos llamaba la atención cómo a causa de la excesiva ansiedad del jugador la ejecución del disparo a la pelota no había sido eficaz, a pesar de la categoría de Raúl.
Con Ronaldo ayer pasó un poco de lo mismo. Casi dos meses sin jugar y sin poder marcar un gol en el Barça-Madrid, las ganas de que la pelota golpeara la red eran infinitas. Tras fallar una oportunidad clara en la primera parte, el penalti era una opción muy clara para meter un gol al Almería, pero la ansiedad aturdía la cabeza del jugador, y al intentar engañar al portero con una pequeña paradinha, el guardameta no tuvo problemas en parar la pelota, aunque segundos más tarde el balón estaba ya dentro de la portería.
Más tarde, Cristiano Ronaldo tuvo la oportunidad de superar al portero del equipo contrario, y lleno de rabia se quitó la camiseta para celebrar el gol, con la consiguiente tarjeta amarilla por esa acción. Unos minutos después, sería expulsado del terreno de juego por repeler la agresión previa de un jugador del Almería.
Lo que más me ha llamado la atención de lo que ocurrió el sábado, es cómo un jugador, que a pesar de su juventud tiene una dilatada experiencia en el fútbol profesional, cometió para mi opinión dos graves errores con respecto a su equipo:
– Quitarse la camiseta al marcar su gol. Por un lado es cierto que la reacción ante el error de la pena máxima fue inmediata y pudo meter el balón entre los tres palos, pero las reglas del juego indican claramente que deshacerse de la camiseta es motivo de sanción con tarjeta amarilla. ¿Pensó el jugador en su equipo en esta ocasión?
Hay un concepto que no puede escaparse a estas reflexiones: la tolerancia a la frustración. Podríamos resumir el constructo como la “capacidad de evaluar y levantarse ante un fracaso”, aunque la definición pueda ser incompleta. En este caso, una baja tolerancia puede haber provocado una excesiva ansiedad en el jugador en las últimas jornadas de la liga porque “necesita” el gol.
Pero si estamos hablando de profesionales del deporte rey ¿tienen todas la competencias necesarias los jugadores de élite? ¿qué pasa cuando no entra el balón? ¿es consciente de verdad el jugador que es parte de un equipo? En el caso del futbolista portugués podría parecer que es una competencia poco trabajada (veremos qué ocurre el resto de la liga). Aunque al final cuenten los puntos y los goles, ¿en qué medida se pueden trabajar estas aptitudes en los profesionales?
¿Ha fracasado Cristiano Ronaldo en su gestión del fracaso?
Oliver Serrano León
EL APRENDIZ: APRENDIENDO A DESAPRENDER COMPETENCIAS
Se ha hablado ya bastante en los medios del programa de Lluis Bassat en la Sexta. Personalmente, vi un trozo de las primeras emisiones y no me gustó el enfoque que se le daba, sobre todo por la imagen un tanto arcaica y anodina que se da con respecto a factores como la competitividad, las luchas de poder y otra serie de factores que han sido superados hace tiempo (o por lo menos deberían) en el entorno de la empresa.
COMPETENCIAS III: PERSEVERANCIA
Paulo Coehlo nos deslumbraba, hace ya unos años, en su famoso libro “El alquimista” con una frase tan demoledora como que “Cuando alguien desea realmente algo el universo entero conspira para que lo logre”. Recientemente, nos sorprendían también las ideas expresadas en el éxito mundial de “El secreto” de Rhonda Byrne sobre la importancia de la visualización de lo que deseamos que suceda para que se produzca. Una idea latente flota en ambas reflexiones: la importancia de no rendirse en la consecución de nuestros objetivos, de ser perseverantes, de ser persistentes para llegar a nuestra meta.
Según Martha Alles, podemos definir la perseverancia como “ la firmeza y constancia en la ejecución de los propósitos. Es la predisposición a mantenerse firme y constante en la prosecución de acciones y emprendimientos de manera estable o continua hasta lograr el objetivo. No hace referencia al conformismo; al contrario, alude a la fuerza interior para insistir, repetir una acción, mantener una conducta tendiente a lograr cualquier objetivo propuesto, tanto personal como de la organización”.
Alan Schoenfeld, catedrático de matemáticas en Berkeley, grabó un vídeo de una mujer llamada Renée mientras ésta intentaba solucionar un problema de álgebra a través de un software diseñado para tal fin.
Cada cuatro años, un grupo internacional de educadores hace una prueba general de matemáticas y ciencias a estudiantes de primaria y secundaria en el mundo entero. Se trata del TIMSS, cuyo propósito es comparar los logros educativos de un país con los de otro.
COMPETENCIAS II: COMUNICAR EN PÚBLICO
Este fin de semana he podido disfrutar de la invitación que me han hecho para ayudar en una vendimia familiar en la maravillosa Isla de La Palma.
Cinco son las ideas que nos regala el autor para que nuestro mensaje llegue con claridad y efectividad:
-Contar de forma memorable
-Utilizar un lenguaje que llegue
-Darnos cuenta que el mensaje importante es el que capta la gente
-Invitar en vez de convencer
Desde aquí os invitamos a hacer un recorrido por los «faros de Menorca» de la mano de Ferrán Ramón-Cortés y de este interesante libro de cabecera.
Sergio Martín Corzo
COMPETENCIAS I: APADRINA CREATIVIDAD
EL VALOR AÑADIDO DE LA FORMACIÓN COMPLEMENTARIA
El valor añadido, aparte de ser uno de los impuestos más conocidos (IVA), se define como el “incremento del valor de un producto durante las sucesivas etapas de su producción o distribución” (RAE).Si tomamos como ese producto a los profesionales que buscan un hueco en una empresa, obtenemos que el valor añadido que puede resultar más interesante, independientemente de las cualidades, valores, competencias, etc…que busca la empresa, puede ser la formación complementaria.
En nuestro país es muy frecuente separar en el Curriculum Vitae la formación académica (que habitualmente se refiere a la formación reglada) y la formación complementaria (cursos de especialización, seminarios, jornadas, etc…). La cuestión es que, como ya comentábamos el otro día, sobre todo en el ámbito universitario, el mercado de trabajo no puede absorber a los recién titulados que egresan de las facultades.
A lo largo del año veo decenas de curriculums de titulados universitarios con estas características, y lo primero que suelo aconsejar a estas personas es que elijan una formación complementaria que les separe algo de sus compañeros de promoción ¿Por qué? Muy fácil: porque si logramos diferenciarnos en algo, hemos logrado un valor añadido. Hace ya mucho tiempo que la carrera no lo es todo, y la empresa pide jóvenes titulados, pero con algo más que el título bajo el brazo.
Lo mismo ocurre con los idiomas; esas decenas de curriculums a los que me refería antes suelen venir incluidos con un apartado de “Idiomas”, donde suele decir “Inglés: nivel medio”. El problema surge cuando, en muchas de las ocasiones, ese nivel de inglés no es medio, sino inexistente o muy elemental. Tres cuartos de lo mismo ocurre con los conocimientos en informática. Si la información que suele aparecer en los curriculums fuese del todo cierta, el 99% de los titulados sabrían usar el paquete office con soltura y diseñar páginas web. Un buen conocimiento de uno o dos idiomas y un buen dominio de las herramientas informáticas adecuadas significarían un buen valor añadido para ese curriculum que llega a la puerta de las empresas.
Pero ojo, diferenciarnos del conjunto de titulados no tiene por qué significar hacer 40 cursos y 3 masteres (lo que se suele llamar cursitis o titulitis); más bien, se trata de ser un poco observadores y saber qué es lo que pide el mercado, qué conocimientos se valoran en la actualidad y qué competencias son las que busca la empresa. De nada nos sirve hacer cursos standard o que hacen la mayoría de nuestros compañeros de carrera, porque, en todo caso, seguiríamos siendo un clon de todos los demás titulados.
En resumen, si queremos que se nos distinga más fácilmente, en definitiva, si deseamos tener un valor añadido en nuestro curriculum, un buena elección de la formación complementaria puede ser de mucha utilidad.
O.S.L.
LA ANTICIPACIÓN DEL LÍDER (II)
Tras nuestra primera reunión decidimos almorzar por el centro de Barcelona, realizando una ruta característica, alrededor de Santa María del Mar, probando la maravilla de montaditos ofertada por las tascas cercanas.
Al anochecer, cumplimos otro de los rituales a realizar en todo viaje a la ciudad condal, la visita al teatro. En esta ocasión elegimos “Tres monólogos de Risa”, en el Teatreneu de la calle Perol 26. Protagonizado por el actor Eduardo David, está integrado por dos cuentos de Roberto Fontanarrosa -célebre humorista y guionista de Les Luthiers-, y uno del propio Eduardo David, todos ellos sátiras sobre algunos de los más habituales tópicos que se manifiestan respecto del machismo en diversas facetas.
De los tres monólogos me quedo con Era yo un niño precoz: Donde un hombre cuenta cómo era su vida sexual a los 10 años, enamorado de “Susanita” describiendo especialmente su forma de jugar a los médicos sin saber cómo hacerlo. El broche final a su actuación llega con un hermoso poema de Rafael Benítez Carrasco, “El Perro Cojo”.
Este espectáculo, según las críticas ha resultado un sensacional éxito de público además de recibir una elogiosa aprobación por parte del periodismo especializado. Su protagonista, Eduardo David fue el ganador del concurso de El club de la comedia realizado en Canarias en 2002.
Bajo mi opinión se trata de un espectáculo divertido aunque sobre temas y tópicos algo trillados.
A la mañana siguiente, a las 11.30 visita a la nave industrial de la empresa de mi amigo, un complejo en actual transformación y modernización pero con una sorprendente organización del trabajo y de la logística. Tuve la gran fortuna en mi visita de poder asistir a una reunión comercial informal para la aceptación de una promoción de un diario de tirada nacional, todo un lujo.
El tour por la empresa me permitió visitar todos los departamentos y conocer a personas muy interesantes e implicadas con su trabajo. Me sorprendió mucho la seriedad y concentración de todos en sus funciones.
Tras mi presentación al director general pudimos compartir un rato en un rápido almuerzo de empresa. En ese corto espacio de tiempo, pude observar que se trata de una persona de impacto, con un alto poder de comunicación, que denota una seguridad en sus afirmaciones y convencimiento que había apreciado en pocas personas. Se trata de un líder, bajo mi punto de vista, muy comercial, capaz de movilizarte y ponerte en acción con cuantos argumentos necesites, una persona que transmite confianza y calidez. A pesar de su puesto de responsabilidad, se trata de una persona muy cercana y muy convencida de su proyecto. Siempre me había sorprendido, sin conocerlo, su agudeza para la elección de las personas adecuadas para cada proyecto que siempre me iba comentado mi amigo, pero en este almuerzo pude ratificar el porqué de sus aciertos. Sin duda forman un equipo letal, se trata de esos jugadores que siempre quieres que jueguen en tu equipo porque sabes que guiados por ellos al final ganarás el partido.
Esa misma tarde compartí de nuevo con mi amigo en la empresa, durante una hora y media, otro ratito de reunión. Dicha reunión comenzó con otra muestra de esas habilidades de esencialización y visión de la realidad que suelen tener los líderes: “A ver, me pasa lo mismo que al protagonista de los monólogos de ayer, estoy enamorado de Susanita, pero como en esto de los recursos humanos soy un niño, no se qué hacerle ni por dónde empezar a jugar a los médicos”. Me pareció increíble el resumen que realizó sobre lo que le sucedía a su empresa y la capacidad para relacionar eventos.
A continuación, tratamos mi visión actual de la empresa y los pasos a seguir en el futuro para la puesta en marcha de un moderno departamento de recursos humanos. Conversamos sobre la “piedra filosofal”: el análisis del puesto de trabajo y de los perfiles existentes en la organización. Nos introdujimos en el maravilloso mundo de la gestión por competencias y todo lo que nos puede aportar la elección de un enfoque como éste para la evaluación del desempeño y del potencial, para la selección de personal, y sobre todo para el análisis de la formación necesaria en la empresa. Todo un placer de conversación.
A la mañana siguiente, me despedí de la ciudad y del amigo que tanto han aportado a mi vida, con la sensación de tristeza por la marcha, pero con la alegría de haber aprendido tanto, y haber puesto una de las maderas en las que pisará este líder para poder cruzar el río, y llegar al otro extremo dónde le espera el éxito seguro, de lo cual estoy convencido.
S.M.C.