Mercadona es una de las empresas punteras en el sector de la distribución alimentaria en nuestro país. Puede presumir de tener una plantilla de 62.000 empleados, todos con contrato fijo y de repartir beneficios entre ellos todos los años.
A principios de este año, la empresa decidió eliminar la manipulación de pescado en los mostradores y envasar el pescado; se trataba de un proyecto piloto que comenzó en Canarias para luego exportarse al resto del territorio nacional. El proyecto, que afectaba a 67 referencias diferentes de pescado suponía un gran avance en el tratamiento de este tipo de alimento ya que se eliminaban desperdicios y olores habituales en su manipulación.
Según Mercadona, este cambio suponía una mayor facilidad para la adquisición del pescado y preparación del mismo por parte del cliente, y una doble garantía: por un lado se podía atender más rápidamente las necesidades de los consumidores con la salida de nuevos productos, y por otro lado se ofrecía una garantía 100% de trazabilidad del producto al eliminar las sucesivas manipulaciones del producto desde su recogida hasta el punto de venta.
Poco a poco, durante los primeros meses del 2009 se empezó a desarrollar esta iniciativa en los supermercados de la isla de Tenerife, suprimiéndose la zona habitual de pescadería por otra zona con pescado envasado. Los primeros días había empleados para asesorar a los clientes e incluso se regalaban cajas de langostinos por la compra de determinados pescados envasados.
¿Qué ha ocurrido hasta ahora? Simplemente, los clientes de Tenerife empezaron a dejar de comprar pescado en estos establecimientos. Aunque los argumentos de la empresa pueden ser válidos, fiables y razonables, la percepción psicológica del cliente opinaba lo contrario; percibían el producto como peor, poco atractivo y menos higiénico.
El fenómeno fue generalizándose en todos los supermercados donde se había el cambio en la zona de pescadería. Los consumidores no compraban pescado, así de claro.
¿Qué ha hecho Mercadona para solucionarlo? Simplemente, volver atrás y optar por una solución salomónica: no ha descartado seguir envasando el pescado, pero ha vuelto a instalar la zona de pescadería como antaño, con pescadero y el género a la vista del cliente.
Económicamente, no se puede hablar de debacle (el dinero invertido en el cambio supuso unos 8,5 millones de euros, una «miseria» si miramos los números de la empresa), pero en cuanto a imagen…¿Ha supuesto un fracaso ante los consumidores? o, por otro lado, ¿Ha sido un éxito volver atrás tan rápido?
¿Es de sabios rectificar?
Oliver Serrano León