POR FAVOR, TRÁTEME BIEN

En esta semana santa he terminado un libro que deseaba leer porque me había encantado el último éxito de este autor. El libro en concreto se titula “Blink. The power of thinking without thinking” de Malcolm Gladwell ( autor de éxitos como Fueras de Serie, La Clave del éxito o Lo que vio el perro y otras aventuras) traducido al español por Gloria Mengual y al que titularon “Inteligencia Intuitiva, porqué sabemos la verdad en dos segundos”. Es una obra del año 2005, editada en España, como todos los libros del autor por Taurus.

Malcolm Gladwell es escritor, periodista y crítico cultural. Nacido en Inglaterra en 1963, trabajó como periodista para The Washington Post, escribiendo a partir de 1996 para la revista The New Yorker. Su estilo ágil y dscriptivo, va hilando suavemente sus conclusiones pasando de un experiment cietífico a otro hasta demostrar las ideas que va planteando.

De este “Inteligencia Intuitiva”, me gustaría hoy, compartir un fragmento que presenta algunas reflexiones que podemos utilizar para pensar en la atención al cliente que se produce en nuestra empresa, tema ya tratado en post anteriores, y sobre todo de cómo prevenir las reclamaciones con gestos muy sencillos.

Según Gladwell  “Aunque parezca mentira, el riesgo de que demanden a un médico por negligencia tiene muy poco qué ver con cuantos errores ha cometido. Al analizar este tipo de pleitos se comprueba que hay médicos muy capacitados a quienes interponen muchas demandas, y médicos que cometen muchos errores sin haber estado jamás ante un tribunal (…)” En otras palabras, los pacientes no entablan pleitos por los daños que les hayan causados una atención médica chapucera..

¿ Qué es ese algo más? Es la forma en la que fueron tratados, en el ámbito personal, por su médico. Lo que se admite una y otra vez en los casos de negligencia es que los pacientes se quejan de que se les despachó enseguida, no se les escuchó o recibieron una atención deficiente. (…) La gente no demanda a los médicos que le gustan, opina Alice Burking, una destacada abogada experta en casos de negligencia médica. (…) Cuando ha venido alguien diciendo que quería demandar a determinado especialista, lo que le decimos nosotros es: “No creemos que ese doctor haya sido negligente. Pensamos que es su doctora de atención primaria quien se ha equivocado” A lo que el cliente responderá: ” No me importa lo que haya hecho ella. Me encanta y no voy a llevarla a juicio”

¿ Crees que simplemente prestando más atención a nuestros clietes y siendo más cálidos, disminuirán las reclamaciones a nuestra empresa?

Sergio Martin Corzo

Viñeta: Forges

LA EXCELENCIA

Hoy tenemos el placer de compartir un post con Manuela Battaglini, Consultora social media empresarial (la pueden seguir en su blog o en twitter @manuelabat). Antonio Machado decía “caminante, se hace el camino al andar…”; nosotros pensamos que el 2.0 se hace colaborando y compartiendo, y por qué no, elaborando un post conjunto, como ya hiciéramos una vez con Juan Martinez de Salinas. Les dejamos con la entrada, que habla de la excelencia.

Hace unos días recibí en mi bandeja de entrada un enlace de un post en el que se hablaba de la importancia de la imagen, o más bien, de la importancia que los demás le damos a la imagen. Como bien dice Joan Jiménez, todos somos una marca, y esa marca está definida por lo que los demás piensan de nosotros.

A mí particularmente el tema de la imagen siempre me ha parecido muy curioso y muy alarmante al mismo tiempo, porque los seres humanos juzgamos a los demás desde el punto de vista de nuestros principios, por lo que se vuelve un baremo extremadamente subjetivo.

Elegimos a nuestros socios si su imagen se corresponde con la idea que tenemos de “empresa en condiciones”, ocurre lo mismo con nuestras amistades y también con nuestras parejas. Dudamos del profesional que se presenta ataviado de acuerdo a su manera de ser, sea la que sea y, en cambio, nos fiamos de trajes y corbatas por el mero hecho de creer que corresponden a una imagen de persona seria.

Con tanto racionalizar la vida hemos dejado a parte algo tan esencial y tan acorde a la raza humana, como es el instinto. El instinto es ese pequeño pero infalible detector que te pone alerta ante una situación determinada, ante un peligro, ante una persona.

Las personas que han tenido éxito en la vida son las que han tomado decisiones rápidas porque su olfato les ha indicado que no debían dejar de pasar la ocasión. Puro instinto. Quizás es hora de empezar a usar el instinto en nuestra relación con las personas.

Pero yo creo que sólo hay una manera de salir de este círculo vicioso por el cual se rige la inmensa mayoría y es: la excelencia. Ser el mejor, o pertenecer al grupo de los mejores.

Pero sólo hay sitio para unos pocos en este olimpo, y por este motivo es que hay que actuar siempre con excelencia. En palabras de Aristóteles: “Somos lo que hacemos día a día; de modo que la excelencia no es un acto, sino un hábito”.

Cuando somos excelentes nadie nos va a cuestionar cómo vestimos, ni si llevamos el pelo largo y con coleta, ni si caminamos de cierta manera o si vivimos en medio del campo. A las personas excelentes se les admira por lo que hacen y por lo que son, y no por lo que tienen.

Seamos excelentes para que la imagen, los prototipos, los prejuicios y los estereotipos no tengan relevancia en nuestro quehacer. ¿Pero qué es la excelencia desde el punto de vista empresarial? Desde hace varios años vienen implantándose en las empresas sistemas de gestión de la calidad (a todos nos suenan las normas ISO), o modelos menos normativos como el que se establece a partir del EFQM

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las perdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Entendamos entonces la excelencia como un proceso de “calidad total”, en donde la mejora es continua. Nos hemos acostumbrado a los esfuerzos que hacen muchas organizaciones por ofrecer la excelencia, tanto en sus productos como en sus servicios, que quizás hemos olvidado el esfuerzo personal y profesional que debemos hacer nosotros mismos para ser excelentes. No es suficiente con ser bueno; vayamos un poco más allá y ofrezcamos lo mejor de nosotros mismos, busquemos un valor añadido y una ventaja competitiva.

Estamos en la era de las personas, en un mundo regido por la tecnología pero que tiene muy en cuenta que detrás de cada teclado hay un ser humano. Pero no es el momento de todas las personas. Ahora es cuando hay que demostrar que realmente somos excelentes para ganarnos, primero nuestro propio respeto, y después, el respeto de los demás. Y es aquí cuando ya nos podemos presentar al mundo “en bombachos y cholas” que nadie nos va a cuestionar.

¿Qué haces tú para lograr la excelencia?

Manuela Battaglini, Formación y Talento